Friday, September 24, 2021
No menu items!

Dịch vụ khách hàng trong thời kỳ bình thường mới

Must Read

Tỷ phú Hong Kong muốn cắt lỗ hơn 1 tỷ đô sau khi đầu tư vào Evergrande đúng thời kỳ đỉnh cao

Một cổ đông lớn tại China Evergrande Group đang có kế hoạch bán toàn bộ cổ phiếu công ty này, giao dịch có thể chịu khoản lỗ hơn 1 tỷ USD.

Chủ tịch Evergrande đã nhận hơn 8 tỷ USD cổ tức về túi riêng bất chấp khối nợ ngày càng phình to

Mặc dù cổ phiếu Evergrande sụt giảm 80% kể từ đầu năm ảnh hưởng không nhỏ đến khối tài sản của người sáng lập, chủ tịch, tỷ phú Hui Ka Yan vẫn sẽ giàu có phi thường ngay cả khi công ty bất động sản sụp đổ dưới áp lực của khoản nợ giá trị 300 tỷ USD.

Giải pháp công nghệ giúp công nhân – nhân viên xét nghiệm với chỉ 200k/tháng

Công nhân tại các khu công nghiệp, người lao động của các doanh nghiệp có thể được xét nghiệm Covid-19 nhanh chóng, chính xác, chi phí chỉ 200,000/ tháng/ công nhân, khá tiết kiệm chi phí phần mềm quản lý xét nghiệm mẫu gộp, mẫu đại diện.

Khách đang bị cách ly không thể ra quầy và không nhận được sự hỗ trợ từ xa của ngân hàng, “Việc đầu tiên tôi làm sau khi ra khỏi khu cách ly là cắt hợp đồng giao dịch với ngân hàng đó”. – khách hàng chia sẻ.

Việc yêu cầu khách hàng ra giao dịch tại quầy nhằm đảm bảo yêu cầu bảo mật và an toàn tài chính là hợp lý. Tuy nhiên trong bối cảnh Covid-19 hạn chế những giao dịch trực tiếp hoặc khách hàng không thể ra quầy thì những phương án thay thế là cần thiết để giữ chân khách hàng.

“Không chỉ trong lĩnh vực ngân hàng, mà trong các dịch vụ khác, các chuẩn mực về dịch vụ khách hàng đã ít nhiều chuyển biến sau thời kỳ Covid-19. Các doanh nghiệp sẽ phải sẵn sàng cho những thay đổi trong hành vi và kỳ vọng của khách hàng ở thời kỳ này”. Ông Nguyễn Huy Bình, Tổng Giám đốc SOI.Pro, đơn vị chuyên cung cấp các dịch vụ hỗ trợ nâng tầm chất lượng dịch vụ và cải thiện trải nghiệm khách hàng chia sẻ.

Theo ông Bình, doanh nghiệp cần trang bị thêm một số thông tin và công cụ để thấu hiểu và cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Dịch vụ khách hàng trong thời kỳ bình thường mới - Ảnh 1.

Thay đổi từ liên lạc (contact) thành tương tác (engage) với khách hàng

Thời kỳ bình thường mới đã mở ra một cánh cửa để điều chỉnh những khái niệm về dịch vụ khách hàng. Thay vì liên lạc với khách hàng, bây giờ là thời điểm để tương tác với họ. Và quá trình tương tác với khách hàng tạo ra những “trải nghiệm khách hàng”, những trải nghiệm tốt sẽ mang đến những khách hàng trung thành, trong khi những trải nghiệm tiêu cực không chỉ khiến khách hàng rời đi, mà còn kéo theo những khách hàng tiềm năng cũng ra đi mãi mãi.

Quá trình tương tác thời kỳ hậu Covid đặc biệt quan trọng, vì nhu cầu của khách hàng, có thể được tái thiết lập lại sau thời kỳ dịch bệnh. Ví dụ, sự tiện lợi vốn là một trong những yếu tố hàng đầu trước đây, nhưng sự an toàn có thể đã vượt qua các yếu tố tiện lợi để khách hàng đưa ra quyết định đi đâu và chi trả bao nhiêu cho hàng hóa hoặc dịch vụ mình sử dụng. Nếu thấu hiểu và tạo ra những trải nghiệm tích cực, khách sẽ trở thành những sứ giả giá trị cho thương hiệu của doanh nghiệp.

Những cách thức để gia tăng trải nghiệm khách hàng

Công nghệ sẽ đóng vai trò quan trọng để đẩy mạnh quá trình và cách thức tương tác khi các kênh thông tin ngày càng phát triển. Tuy nhiên cảm xúc của khách hàng vẫn nằm ở khâu then chốt là con người. Việc duy trì những kênh đánh giá độ hài lòng của khách hàng để đo lường và cải thiện chất lượng dịch vụ từ nhân viên cung cấp sẽ mang đến những thông tin giá trị để doanh nghiệp ghi điểm với khách.

Theo ông Bình, doanh nghiệp có thể sử dụng một số phương pháp phổ biến sau đây.

Dịch vụ khách hàng trong thời kỳ bình thường mới - Ảnh 2.

Tiến hành đo lường độ trung thành của khách hàng (Net Promoter Score – NPS)

NPS là một tiêu chuẩn và là chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng để đánh giá khả năng khách hàng giới thiệu thương hiệu với bạn bè và người thân. NPS đo lường sự hài lòng, trung thành và kỳ vọng đưa ra dự đoán về tăng trưởng khách hàng trong tương lai.

NPS là công cụ đơn giản và hiệu quả nên được sử dụng rộng rãi qua nhiều kênh khác nhau như gọi điện, email, website, hay các ứng dụng phần mềm. Tuy nhiên, NPS nên triển khai thông qua các đơn vị khảo sát chuyên nghiệp từ việc xây dựng bảng hỏi phù hợp và phân tích dữ liệu bài bản để có được thông tin giá trị khi tham chiếu và thấu hiểu khách hàng.

Đánh giá từ khách hàng bí mật giúp giám sát sự tuân thủ quy trình và chuẩn mực trong quá trình trải nghiệm của khách

Khách hàng bí mật và những đánh giá của họ sẽ mang đến những thông tin thiết thực và chuẩn xác về chất lượng dịch vụ doanh nghiệp đang cung cấp thông qua sử dụng một bảng hỏi chi tiết và cụ thể từng “chân tơ kẽ tóc”. “Có rất nhiều mô hình đo lường chỉ số hài lòng khách hàng nhưng một trong những mô hình quen thuộc được nhiều khách hàng của SOI.Pro sử dụng là mô hình Servqual” – ông Bình cho biết. Bộ thang đo SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua 5 thành phần chất lượng dịch vụ bao gồm: (1) Sự tin cậy: là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn; (2) Khả năng đáp ứng: là sự sẵn lòng của nhân viên; (3) Năng lực phục vụ: là trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ; (4) Đồng cảm: là sự thấu hiểu từng cá nhân khách hàng; (5) Phương diện hữu hình: là hình thức của nhân viên và cơ sở vật chất.

Tất nhiên, mô hình cũng sẽ được tùy biến và áp dụng dựa vào chuẩn mực của từng doanh nghiệp để đánh giá một cách toàn diện và thực tiễn nhất.

Nguồn: http://cafef.vn/dich-vu-khach-hang-trong-thoi-ky-binh-thuong-moi-20210409171820593.chn

- Advertisement -
- Advertisement -

Tin Mới Nhất

Tỷ phú Hong Kong muốn cắt lỗ hơn 1 tỷ đô sau khi đầu tư vào Evergrande đúng thời kỳ đỉnh cao

Một cổ đông lớn tại China Evergrande Group đang có kế hoạch bán toàn bộ cổ phiếu công ty này, giao dịch có thể chịu khoản lỗ hơn 1 tỷ USD.

Chủ tịch Evergrande đã nhận hơn 8 tỷ USD cổ tức về túi riêng bất chấp khối nợ ngày càng phình to

Mặc dù cổ phiếu Evergrande sụt giảm 80% kể từ đầu năm ảnh hưởng không nhỏ đến khối tài sản của người sáng lập, chủ tịch, tỷ phú Hui Ka Yan vẫn sẽ giàu có phi thường ngay cả khi công ty bất động sản sụp đổ dưới áp lực của khoản nợ giá trị 300 tỷ USD.

Tập đoàn Mỹ muốn đầu tư 20 – 30 tỷ vào Việt Nam, tâm điểm là Bà Rịa – Vũng Tàu

Theo nguồn tin từ TTXVN, sáng 22/9, trong khuôn khổ chuyến công du Mỹ, Chủ tịch nước Nguyễn Xuân Phúc chứng kiến lễ trao thỏa thuận hợp tác giữa liên danh Tổng công ty Phát triển Đô thị Kinh Bắc (HoSE: KBC) - Công ty Cổ phần Công nghệ Viễn thông Sài Gòn (Saigontel, HoSE: SGT) và Tập đoàn Quantum (Mỹ).

Sun Tropical Village thiết lập kỷ lục trong đợt giới thiệu đầu tiên

Một hiện tượng mới đang thu hút sự chú ý trên thị trường địa ốc khi tới 97% quỹ căn đợt 1 dự án Sun Tropical Village ở Bãi Kem, Nam Phú Quốc đã được đăng ký đặt chỗ chỉ trong 1 ngày giới thiệu đến khách hàng thân thiết.

Giải pháp công nghệ giúp công nhân – nhân viên xét nghiệm với chỉ 200k/tháng

Công nhân tại các khu công nghiệp, người lao động của các doanh nghiệp có thể được xét nghiệm Covid-19 nhanh chóng, chính xác, chi phí chỉ 200,000/ tháng/ công nhân, khá tiết kiệm chi phí phần mềm quản lý xét nghiệm mẫu gộp, mẫu đại diện.
- Advertisement -

Tin Liên Quan

- Advertisement -